Skuteczna obsługa klienta
To propozycja dla osób pracujących w działach wyspecjalizowanych i ukierunkowanych na obsługę klienta. To przede wszystkim dobry pomysł, aby wyszlifować swoje umiejętności i zyskać merytoryczną i praktyczną przewagę nad konkurencją. Szkolenia przynoszą korzyści zarówno dla firmy, jak i samych pracowników. Pracodawca, wysyłając swój dział na szkolenia udowadnia, że zależy mu na rozwoju pracowników. Z kolei pracownik rewanżuje się większym zaangażowaniem w pracy.
Umiejętności związane z zakresem obsługi klienta, w tym technika i narzędzia sprzedaży to podstawowy element, dzięki któremu można zbudować pozytywne i długofalowe relacje z klientami. A docelowo podnosić prestiż i satysfakcję ze współpracy z Państwa firmą. Nasze szkolenia pomogą Państwu zwiększyć efektywność komunikacji w rozmowach z klientami oraz będą podstawą do wypracowania fachowych umiejętności związanych ze standardami sprzedaży.
Wysoka jakość, profesjonalni trenerzy, zajęcia interaktywne oraz wymiana doświadczeń – to cechy, które wyróżniają nasze szkolenia. Obsługa klienta oraz doskonalenie umiejętności z tym związanych, poprzez analizę doświadczeń uczestników szkoleń gwarantują, że nabyte umiejętności i wiedza korzystnie wpłyną na komunikację z klientem i poprawę wizerunku sprzedawcy.
Cele szkolenia
• Doskonalenie umiejętności budowania pozytywnego kontaktu z Klientem
• Nabycie umiejętności skutecznej komunikacji w kontakcie z Klientem
• Wypracowanie zasad efektywnej obsługi klienta
• Doskonalenie umiejętności prezentacji Klientowi produktu, oferty, promocji przy wykorzystaniu znajomości etapów i zasad prowadzenia rozmowy handlowej
• Nabycie umiejętności mówienie językiem korzyści
• Nabycie umiejętności identyfikowania potrzeby rozmówcy
• Wypracowanie umiejętności radzenie sobie z obiekcjami klienta, odpowiadanie na pytania, wyjaśnianie wątpliwości
• Nabycie większej pewność siebie w kontakcie z klientem
• Zdobycie wiedzy na temat skutecznych narzędzi komunikacji i perswazji
Korzyści
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy:
• Zdobędą niezbędną wiedzy i umiejętności obsługi klienta
• Nabędą umiejętność mówienia językiem korzyści w rozmowach handlowych, a w dłuższej perspektywie czasowej – zwiększy się efektywność wykonywanej przez nich pracy
• Zdobędą umiejętność dopasowania własnych zachowań do zachowań klienta
• Nabędą wiedzę na temat właściwej komunikacji z klientami
• Będą składać ofertę klientowi zgodną z jego potrzebami i oczekiwaniami
• Będą unikać błędów, które zniechęcają klienta
Program szkolenia
1) Skuteczna Obsługa klienta
• Poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się, co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy
• Jak rozmawiać z klientem
• Nastawienie – klucz do sukcesu
• Budowanie autorytetu doradcy poprzez zachowania werbalne, wokalne i pozawerbalne
• Podstawowe zasady kierowania rozmową z Klientem
• Co ja z tego będę miał?” – język korzyści
• Pozytywny język- pozytywna obsługa
• Czego konkretnie Panu trzeba? – potęga pytań
2) Rozpoznawanie własnego stylu relacji z klientem
• Styl komunikacji
• Nastawienie i oczekiwania
• Obraz firmy prezentowany klientowi
3) Sposoby zaspokajania potrzeb klientów
• Co decyduje o satysfakcji klienta – analiza czynników
• Diagnoza potrzeb klienta i tworzenie banku korzyści
• Metajęzyk w kontaktach z klientem i pozytywna komunikacja
4) Sytuacje trudne w Kontakcie z Klientem
• Osobowość i temperament klienta – typy klientów oraz sposoby reagowania i dostrajania się
• Zagrywki Klienta
• Rodzaje zastrzeżeń i ich przyczyny
• Etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami
• Techniki odpierania zastrzeżeń
5) Porozumiewanie się z trudnymi klientami
• Jak nie wzbudzać zastrzeżeń u klienta
• Jak sami tworzymy „trudnych klientów”
• Odpowiadanie na pytania, radzenie sobie z wątpliwościami
• Podstawowe zasady kierowania rozmową z trudnym Klientem
• Autodiagnoza umiejętności rozmowy z trudnym klientami
• Adekwatny przekaz i odbiór informacji
• Dostosowanie strategii komunikacyjnej do rozmówcy
• „W końcu mnie ktoś wysłuchał” –sposoby na trudnych klientów
6) Skuteczna komunikacja
• Autoprezentacja i pierwsze wrażenie
• Efektywne komunikowanie się
• Komunikacja interpersonalna – 3 najważniejsze kanały komunikacji międzyludzkiej
• Narzędzia komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Techniki aktywnego słuchania – parafraza
• Typowe błędy komunikacyjne
7) Techniki rozmowy przez telefon
• Wiele zależy od nas – siła nastawienia i subiektywizm
• Halo to Ja…- efekt pierwszego wrażenia w komunikacji przez telefon
8) Perswazja w obsłudze klienta
• Rozmowa ukierunkowana na cel
• Budowanie własnej skuteczności w rozmowie telefonicznej
• Nie, ale, spróbuj, ponieważ – perswazyjne wytrychy
• Truizmy – by uzyskać zgodę
• Tak, zgodzę się z Panem, proszę jednak pamiętać o…- sztuka asertywności w rozmowie telefonicznej
• Technika zadawania pytań jako narzędzie kierowania rozmową
9) Zachowania asertywne
• Wykorzystanie parafrazy do kierowania rozmową
• Komunikat JA oraz stopniowanie reakcji – asertywne wyrażenie własnego zdania
10) Stres i jak sobie z nim radzić
• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
• Uświadomienie sobie czynników podwyższających oraz obniżających emocje
11) Podsumowanie
Metodologia
Szkolenie będzie WARSZTATEM kształtującym PRAKTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI.
Wykorzystane zostaną m. in. następujące metody treningowe:
• Burza mózgów,
• Dyskusja,
• Gry symulacyjne,
• Studium przypadków,
• Odgrywanie ról,
• Interaktywne prezentacje,
• Akwarium,
• Praca z kamerą
• Scenki
• Filmy ilustracyjne
• Kwestionariusz autodiagnostyczny