Profesjonalna obsługa pacjenta

I. CELE SZKOLENIA:

•     Doskonalenie umiejętności kontrolowania rozmowy bezpośredniej oraz  telefonicznej w trudnych sytuacjach
•    Zrozumienie potrzeb klienta i jego perspektywy w trudnej sytuacji
•    Poznanie typologii klienta “trudnego” ze względu na zachowanie
•     Nabycie umiejętności prowadzenia trudnych rozmów w sposób asertywny
•     Poznanie sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych i reklamacyjnych w kontakcie z klientem
•    Weryfikacja własnych mocnych/słabych stron w kontakcie z klientem
•    Poznanie Technik sprzedaży/do sprzedaży usług
•    Trening sprzedaży kart podarunkowych/pakietów usług wg aktualnej oferty dla pacjenta
•    Zwiększanie pozytywnej motywacji i skuteczności działania
•    Rozwój umiejętności egzekwowania własnych/organizacji praw bez poczucia winy

II. PROGRAM SZKOLENIA :

1) Profesjonalizm Obsługi Klienta – budowanie autorytetu konsultanta recepcji
•    Rozpoznawanie własnego stylu relacji z klientem
•    Nastawienie i oczekiwania– klucz do sukcesu
•    Obraz firmy prezentowany klientowi

2) Dopasowanie technik oraz stylu rozmowy do typologii klienta „trudnego”
•    Klient agresywny – krzyczy, używa wulgaryzmów, przerywa
•    Klient roszczeniowy
•    Klient  nieuprzejmy/obrażający
•    Klient ekspert (wszystkowiedzący)
•    Jak sami tworzymy „Trudnych klientów”

3) Skuteczna komunikacja w kontakcie bezpośrednim oraz rozmowie telefonicznej
•    Autoprezentacja i pierwsze wrażenie: mowa ciała, ton głosu, akcentowanie – co z tego słyszy klient oraz jak  to interpretuje
•    Komunikacja interpersonalna w kontakcie z pacjentem
•    Empatyczne słuchanie
•    Budowanie zaufania w kontakcie z Klientem jako klucz do długofalowych relacji oraz tworzenia warunków sprzedaży usług

4) Techniki sprzedaży w obsłudze klienta – skuteczne przekonywanie
•    Nie, ale, spróbuj, ponieważ – perswazyjne wytrychy
•    CZK – Cecha Zaleta Korzyść – co ja z tego będę miał?
•    Truizmy – by uzyskać zgodę
•    Technika zadawania pytań metamodelowych jako narzędzie kierowania rozmową
•    Radzenie sobie z obiekcjami pacjenta przy do sprzedaży usług
•    SCENKI SPRZEDAŻOWE

5) Techniki sprzedaży kart podarunkowych i pakietów usług w oparciu o aktualną ofertę CMEM
•    Scenki rodzajowe:
– karty podarunkowe
– pakiety usług
-ubezpieczenie

6) Praktyczny aspekt kontaktu z różnymi typami Klientów
•    Osobowość klienta – typy klientów oraz sposoby reagowania i dostrajania się
– Klient typu Lew – przyjacielski i dominujący
– Klient tupu Kobra – wycofany( z dystansem) i dominujący
– Klient typu Ślimak – wycofany (z dystansem) i podporządkowany
– Klient typu Pies – przyjacielski i podporządkowany

7) Reklamacje oraz sytuacje konfliktowe w kontakcie z Klientem
•    Sposoby i style rozwiązywania konfliktów oraz reklamacji
•    Analiza własnego stylu rozwiązywania konfliktów/reklamacji – TEST
•    Rodzaje obiekcji i ich przyczyny
•    Etapy radzenia sobie z obiekcjami
•    Techniki odpierania obiekcji

8) Zachowania asertywne
•    Stawianie granic w kontakcie z Klientem
•    Komunikat JA – asertywne wyrażenie własnego zdania
•    Technika stopniowania reakcji – technika reagowania w sytuacjach trudnych
•    Asertywne przyjmowanie krytyki
•    Obrona przed manipulacją i atakami słownymi
9) CASE STUDY – Analiza/superwizja wybranych sytuacji trudnych w obsłudze pacjenta